שיחותי עם הבוט

הצ'טבוט נכנס לחיינו כבר לפני מספר שנים, אבל הדבר האחרון שניתן להגיד על הכניסה הזו הוא שהיא הייתה חלקה. אותם "נציגים דיגיטליים" שניסו לדבר איתנו, לא סיפקו את הסחורה לגולשים שנתקלו בהם, קל וחומר לחברות שהתקינו אותם. יכולת מענה מוגבלת מאד, היעדר פתרונות ותחושת ניכור טכנולוגי יצרו בעיקר תדמית שלילית למוצר שאמור ויכול להניב תועלת לשני הצדדים. אבל כללי המשחק השתנו, מאד. הטכנולוגיה השתנתה, נלמדה ועובדה מחדש למוצר חדשני ופרקטי, שיכול להגדיל מכירות, לשפר נראות, להציג אמירה ואפילו לפתור משברים. כל זאת, בתנאי שעושים את זה נכון.

הכל מתחיל באפיון

למרות שחלק גדול מתכנות מוצרים טכנולוגיים, אפליקציות וכיו"ב אכן מתבצע בשלט רחוק ובייצור המוני במדינות אסיה הרחוקות – תוכנת הצ'טבוט היא הדבר האחרון שצריך להיות מפותח בשיטה הזו.
צ'טבוט אינו עוד תוסף סתמי לאתר, אלא כלי עבודה שיווקי והקרוב ביותר ל"חי" ברמה הטכנולוגית. למעשה, הוא אמצעי תקשורת שיוצר אינטראקציה ראשונית עם הלקוחות שלכם, ובדיוק כפי שתבחנו בקפידה כל מועמד אנושי לעבודה בחברתכם – עליכם להקפיד על אפיון הצ'טבוט בראש ובראשונה. תהליך האפיון הוא קריטי וחשוב מאד שיעשה ע"י מישהו מקצועי ומנוסה בתחום. במטרה להבין את הפתרון הדיגיטלי ואת כל הניואנסים: איפה מציגים אותו? מה הייעוד שלו? האם הוא שירותי או מכירתי? מציע פעולות או רק מספק מידע? רק לאחר שיש בידינו את הנתונים המחייבים לאפיון – ניתן להתחיל ליישם את הצ'טבוט כמוצר יעיל, ולהתקדם לבניית השפה.

לא הכל דיבורים

כפי שכבר הדגשנו, הצ'טבוט מקיים אינטראקציה. הוא אינו מוצג לראווה כאלמנט סטטי באתר אלא הוא מספר את הסיפור שלכם, ומתאים אותו למאזינים. ככזה, הצ'טבוט חייב לדבר בשפה השיווקית של המותג. אם הוא מדבר במובייל עליו להיות יותר אינטראקטיבי לדוגמא בעזרת כפתורים ייחודיים, כאשר ב-Web הוא מתנהל יותר בהקלדה. קיימים בוטים עם שפה מובנית המתכתבים באמצעות טפסים ואפשרויות מוגבלות. ישנם גם בוטים המאפשרים שפה חופשית יותר, נותנים ללקוח להתבטא, מחלצים ממנו את הפרטים ומתקשרים איתו במטרה להשלים אלמנטים חסרים. השפה החופשית מאפשרת יכולת לייצר מספר נתונים בטקסט אחד, ובעצם מקצרת משמעותית את השיחה ומייעלת אותה. מצד שני – בוט המאפשר תקשורת פתוחה חייב אפיון ומחקר מעמיק, אחרת הוא "נתקע" בתשובות שלו ומשאיר רושם שלילי על החברה. מסיבה הזו רוב הארגונים מפחדים להתנסות בצ'טבוט שפה פתוחה, אבל מאידך – חברה מקצועית עם ניסיון מעשי תדע לפתח צ'טבוט עם מערכת לומדת, ושפה היא משהו שצריך ללמוד.

על למידה ומדידה

אלמנט מהותי מאד בפיתוח צ'טבוט יעיל וחיובי נעוץ ביכולת שלו לנתח ולמדוד את עצמו, וגם כאן, נדרש ניסיון מקצועי לייצור תהליך למידה מובנה ומדויק: מתי המשתמש עזב את הצ'טבוט? האם הצ'טבוט נתקע או לא הצליח לספק תשובות? השאלות האלו מצטרפות לעוד מבחר מאפיינים ויזואליים וטקסטואליים חשובים: באיזו צורה יעוצב הבוט – האם כאדם, דמות מונפשת או בועית שיחה? מהי השאלה הראשונה שהוא יציג? לשני המאפיינים האלו משמעות קריטית להצלחת האינטראקציה. כל מה שפורט כאן לא יעבוד ללא ניהול נכון של מקרים ותגובות, שכוללים ניתוח רגשות של הלקוח ומעקב אחרי מעורבותו בשיחה. על בסיס הנתונים האלו מתבצעים למידה והפקת לקחים, וחשוב להדגיש כי מרגע בהעלאת הצ'טבוט לאוויר, הוא נכנס למסע של למידה שכבר בשלבים מוקדמים יחסית – יכולה לשפר את הביצועים שלו ביותר מ-40%.

טכנולוגיה נכונה + אנשים נכונים = צ'טבוט נכון

החשיבות של ניסיון ורקע טכנולוגי ליישום מעשי של הבוט היא ערך עליון, שבלעדיו אין באמת סיבה להשקיע בבוט. Webtech, חברה לחדשנות בעולמות התוכנה פיתחה את Botica - חטיבת נישה ייעודית לתחום הבוטים. Webtech, עם למעלה מ-12 שנות ניסיון בתחום פתרונות דיגיטל לארגונים, מציעה פתרון טכנולוגי מלא וממוקד, המתבסס בין היתר על מערכת Watson מבית IBM, שנחשבת לפורצת דרך. מעבר לכך, Webtech מביאה איתה גם ערכים קריטיים ברמה האנושית, כלומר ליווי מקצועי מלא, העברת ידע והכשרת צוותים לשימוש נכון ומקסום התועלת של הבוט. כחברה שמפתחת בהצלחה בוטים לחברות הגדולות ובמובילות במשק הישראלי, צוברת את המידע ומשפרת אותו – תפיסת העבודה ב-Webtech היא שהצ'טבוט הוא עוד עובד מן המניין, ורק אם הוא יקבל יחס טכנולוגי מותאם, למידה, מעקב ושיפור – הוא יצליח לעמוד ביעדים שהוגדרו לו.